宾馆服务员都有哪些礼仪？宾馆服务员的礼仪介绍

当一家宾馆、酒店的服务质量下降。或评价一家酒店的服务水平时，酒店管理层首先应提问的问题是：你的员工是否具备提供优质服务的素质和能力？你的员工是否接受了服务礼仪的培训？提高宾馆服务员的礼仪水平是一家宾馆的面子工程建设，同时也应是服务人员对自身的要求。

1.门迎人员

当客人到来时，负责接待的人员应该热情、周到地迎候客人。有些大旅馆、饭店一般都设有门迎人员或司门员，在前厅负责引导客人进入旅馆。门迎人员迎接宾客时礼貌热情，会使宾客对旅馆形成良好的第一印象。当然，除了待人接物热情之外，门迎人员还应注意整饰自己的外部形象。门迎人员要保持衣着整洁。制服挺括，无污点、折皱或破损；皮鞋要光亮无尘土；手套也应洁白崭新；应保持端正挺拔的站姿，精神饱满。

2.服务台人员

一般来说，总服务台或登记室的工作人员，都应该具备端庄大方、热情好客、和蔼可亲、乐于助人的品格，尤其重要的是能够给客人以信赖感。稳重、自信、和蔼。注重和通晓礼仪者往往比那些热情有余但经验不足的人更适合于做此项工作。在总台或登记室工作的人员，一定要注意保持优雅、端庄的仪态，在行、坐、站等各方面。都不能有任何不雅的表现。

要注意对所有的客人一视同仁，决不能因为客人的服饰、年龄、性别、地位或种族、民族的差异而区别对待。任何因这些因素而冷淡、歧视客人的服务员，都是失礼的。在整个接待过程中，始终保持彬彬有礼、和蔼亲切的态度，是对客人的极大尊重。

核对客人的证件时，应仔细认真，但要注意不可长时间地盯着客人核对相片，以免引起对方的反感。能在核对证件或登记时记住客人的姓名，办完手续即可以其姓名称呼对方，称呼时要注意用称呼语，如“X先生或X小姐”等。

在为客人办理住宿或订房手续的同时，应向客人介绍本旅馆房间的种类、位置、条件、房价及优点等，并征求客人的住宿意见。

在介绍时应使用普通话，语调要亲切，音量要适中，语句要自然、流畅。表情应诚恳、和蔼。这些都可以使客人对你产生好感，进而对旅馆产生初步的信任。

如果能够同时记住很多客人的姓名，并在再次见面时称呼对方，这往往会为你赢得更多客人的好感。有时候，也许会一下子来许多客人，这时接待工作变得格外紧张。在这种情况下，总台或登记室的工作人员应该保持忙而不乱、忙而有礼、精明干练的状态，以“忙一带二照顾三”的态度和方式，处理好工作。

绝不能够因忙乱而随便以粗鲁的态度或命令式的口吻对待宾客。在客人求宿时，如果住房已经排满，应该委婉地向客人表示歉意，并尽可能地帮助客人推荐或联系其他旅馆，不应该只是单纯地说一声“对不起，满了”。

当客人离开或者经过服务总台、登记室时，该处的服务人员应主动向客人道别，并说：“欢迎再次光临”门迎人员则要礼貌地向客人道别，并致简短的送别辞。客人如有车来接，则要主动为其拉开车门待其上车后关好车门，并挥手致意，目送客人。

客房服务人员

1）安排客人入住：客房应保持整洁、舒适。房间和卫生间应定时打扫，使房间无虫害、灰尘、碎屑及异味等。灯具、电器、镜面等各种设备及门窗玻璃、地面等。应保持光亮，卫生设备尤其要光亮无尘。床铺要整齐、干净，并按规定撤换。床单要平洁自然，被子要四角整齐，与毛毯和枕头统一放置。

客房服务员在工作时应着工作服，佩戴好工作号牌，在进入工作环境之前应修饰好自己的仪容仪表，保持端庄优雅、自然大方、精神饱满的状态。当新客人光临时，服务员应热情问候，并致简短的欢迎辞，然后帮助客人提行李，并走在客人左前方两步左右，引导客人进入为其安排的房间。

引领客人走至房门前后，首先要打开房门，一手压门，另一手伸出示意客人进入。如果是晚上，则应先打开房间的灯。进入房间后，服务员应拉开窗帘，送上开水、毛巾。同时向客人介绍房内设备及其使用方法，旅馆公共设施的位置及其服务项目和营业时间等。然后在询问客人是否还有其他要求，待其回答之后，如觉得一切都已安排妥当，便可有礼貌地告退。出去时应随手带上房门。

服务：客房服务员应认真做好客人吩咐的份内事，尽可能地满足客人的需要，帮助客人解决实际困难。能够记住客人的特征及姓名，并在见面时以X先生（小姐）等相称，同时做好安全规定中的一切工作。服务员应注意保护客人的人身和财产安全，保守客人的秘密，不可把客人房号及所带物品等情况告诉他人。

未经客人允许，不要将来访者带入客人房间，不要向客人引荐不认识无关人员。如果是自己有事需进客人房间，则应先敲门说明自己的身份，经允许方可入内。

此外，还应注意保持环境的安静，保障客人的正常休息。服务人员应避免制造出各种噪音，一定要注意轻说话，轻走路，不能在楼层高声说话、唱歌或听收音机、录音机等。

在楼层遇到客人，要主动问好，客人经过时，要主动给客人让路，不得与客人抢道。当客人正在谈话时，不能从谈话者中间插过，更不得偷听其谈话。

在打扫房间时：如果敲了好几次门都未听到应答，而进去后却发现客人正在床上睡觉或正在卫生间，这时，应该轻轻退出并带上门。倘若这时客人已醒或正在卫生间，则应先道歉再退出。倘若正在清扫房间而客人回来了，则应有礼貌的告退，以后再来继续打扫。

要尊重客人的隐私权：不得窥视客人的动作，不得利用清扫房间的机会翻看客人的物品。

在客人离开之际：客房服务员应帮助客人查看是否有东西遗忘在房间内，然后帮助客人把行李送进电梯或送到楼下，向客人道别并说“欢迎下次光临”。拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查。如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如是手机，请其讲出号码并拨打验证）出示有效证件并登陆备案，方可返还，如长时间无人领取，应上交公司另行处理。

遇客人赠送礼品、小费等：如数目适可，则可以收下，并向对方致以谢意；如数目过大，则应婉言表示拒绝，并表示谢意；倘无法谢绝；则可收下，但应立即交给上级部门。如果发现房间设备有损坏或丢失，则应以委婉的口吻向客人查问。这时要特别注意礼节礼貌，语气不可太直接、太生硬。