一、护士与急诊病人或家属沟通的心理特征

1.护士心理特征

①护士希望病人能配合医护人员的抢救工作，希望病人能通过医务人员的努力转危为安。

②希望在抢救效果不佳的情况下病人家属能理智对待，不要把怨气向医护人员转移,维持正常的医疗秩序。

2.病人或家属心理特征

①病人希望能尽快得到救治，病情能得到控制。病人迫切需要得到安全、有效、快速、准确的诊断与治疗。

②急诊病人由于病情重，加上当时的条件限制，不能或不便于行动，主动性减弱，适应能力低，感情脆弱，需要及时的安慰和关怀，给予心理支持。

③病人希望身边有亲属陪伴来分担压力。

二、护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素

1.生理因素

①护土因病人病情危重，紧急需要抢救，缺少时间与病人及其家属沟通。

②病人因疾病影响沟通。

2.心理因素

①护士害怕为医疗纠纷埋下隐患，选择少说多听。

②病人及家属还没有调整好心态来面对疾病。

③部分病人对医院猜疑心重，不信任医务人员。

三、护士与急诊病人或家属的沟通技巧
1.交流态度急诊护士与病人接触时间较短，接待病人及家属要热情真诚、态度和蔼。花-些时间与病人及家属交流，让其感觉你值得信任。根据病人的情况进行沟通，尽量使病人能理解。对于重症病人要善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光、良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使病人积极配合治疗。

2.根据病人的心理需要进行心理护理

①意外伤害 的病人:表现为焦虑不安、顾虑重重。医护人员要以娴熟的技术，快速、敏捷地进行抢救。取得病人及家属的信任，增加安全感，并给予精神安慰，使病人及家属尽快平静下来，配合治疗。

②自杀病人:大多是-一时对生活失去信心，采取过激的行为，到急诊室后往往不配合治疗，对抢救有很大抵触，出现拔针、拔管、砸东西，甚至打骂医护人员的情况。针对这种情况，护理人员可鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇，把不良情绪宣泄出来，并给予高度的同情心和爱心，细心照料他们，使其重新树立生活的热情和信心。但要注意对其个人隐私要予以保密。

③好斗、有敌意的病人情绪不稳，易怒易躁，自私偏执，以自我为中心。对医护人员不信任。护理人员应配合医师尽快解除病人的痛苦，以娴熟的技术、诚恳的态度、极大的关爱获得病人的信任，并给予病人安慰和鼓励，使病人精神上得到支持，改变其不良的心理因素。在讲解病情时避免生硬和敏感的语言，忌直呼其名，对病人的粗暴无理给予深切的理解，用诚挚的善心去感化病人，缩短医患间距离。

3.不要忽视病人的家属在护理过程中不要 忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响。及时与家属沟通，取得信任，可以帮助医务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。对不同情况的家属应采取不同的安慰技巧。

①对惊慌失措、哭啼家属:应先用温和的语言劝说他们离开，以免影响病人的情绪，使他们安下心来，相信医院的治疗与护理。

②对比较镇静的家属可如实地告诉病人情况及准备采取的诊断和治疗过程，争取他们向病人做好解释工作，使抢救、治疗工作顺利进行。留适量亲属陪伴既能协助照顾病人，又可减轻病人心理压力，使病人处于有利的治疗心理状态。③尽量满足病人家属合理的要求。