临床护理工作中，我们会遇到各种各样的病人及其家属，有讲道理的，也有不讲道理的。护士都必须与他们打交道，并且要保证治疗、护理工作的顺利进行。如何在保证自己利益不受伤害的前提下，又与病人处理好关系，这就需要护

理人员根据病人的不同类型采取不同的沟通方式，赢得病人的信任。

一护士与情绪及精神异常病人或家属沟通的心理特征

1.护士心理特征

①护士遇到精神异常的病人，有不想与其接近的心理。

②护士受到病人的伤害，心里也极其难受。

③护士有大量的工作需要完成，遇到不合作的病人，心里焦急，担心工作不能顺利完成。

2.病人或家属心理特征病人因为疾病的影响处于应激状态，根据个体的不同，具有各种各样的情绪反应。有的因为病程长，心情沮丧;有的因治疗效果欠佳，对医院有对抗心理，对治疗护理不配合;有的因为对医院有偏见，觉得医疗费用高，对医院有敌意等。
二护士与情绪及精神异常病人或家属有效沟通的影响因素
1.生理因素病人因情绪及精神异常影响沟通。

2.心理因素

①护士觉得病人情绪异常，不愿意与其沟通。

②病人觉得护士不理解自己。

三护士与情绪及精神异常病人或家属的沟通技巧
1.与沮丧病人或家属的沟通一 般为治疗时间长、效果差的病人，表现为情绪低落、沉默，经常唉声叹气。与本类病人沟通时应尽量让病人发泄心中的苦闷，引导病人说出心中的痛苦，护士应专心地倾听，并给予病人同情的表示，如拥抱、触摸等，让病人觉得你是-一个理解他的、可以诉说心事的人。
2.与抱怨病人或家属的沟通病人人院后 居住环境的变化，治疗效果的差异都是导致病人抱怨的重要原因或因素。当病人抱怨时，我们应给予病人充分发泄的时间，注意倾听病人抱怨的内容。待病人安静下来，对于能帮助病人解决的问题尽量予以解决;对于不能解决的问题应向病人说明实际情况，取得病人的谅解，让病人意识到住院后大家是-个集体，应该学会替其他病友和医院着想，要以乐观的心态面对治疗和护理及医院的情况，争取早日康复出院。
3.与挑剔病人或家属的沟通本类 型病人对医院不信任，对任何治疗和操作都表示怀疑，经常向东问西，过分担心病情，遇到不合自己心意的地方，会借题发挥，拒绝合作，甚至侮辱护士的人格，动不动就要护士长、科主任给予解释，要找院长。与本类病人沟通，护士应采用灵活的方式和方法，站在医学的角度，用专业的视角给予病人全面的、细致的解释，千万不能不耐烦，导致病人对医院的进-一步不信任。对于别有用心的个别病人，如故意找医疗方面漏洞的病.
人，护理人员应端正态度，不卑不亢，是自己做错了的应主动承认;如果没有错，不能一味地忍让,以免让病人有可乘之机。

4.与不同精神状况病人或家属的沟通

①与精神较差的病人沟通时，应注意病人的反应，说话应简明，应以不使病人感到累为宜。沟通时以护士多说，尽量让病人回答为好，也可以让病人点头或摇头等非语言方式来回答护士的问题。沟通时应注意环境的安静。

②与精神较好的病人沟通，护士应该主动引导病人说话，注意倾听，不要打断病人的谈话。

③对病人的谈话要局限在一定的范围，避免范围一再扩大。