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1．弱势群体理应得到特别保护
所有社会都会尊重老人、儿童、孕妇、残障人士以及其他需要帮助的群体。穆诺兹先生没有意识到，一旦乘客受伤、流血和尖叫，他就被人视为弱势群体的一员了。穆诺兹对这一事件首次公开回应时，甚至没有对那位乘客的安康和恢复表达任何关切。这么做很失败。对一个脆弱的人，尤其是一位显然遭到了自己组织的行为影响的人，表现出同情和共情，是领导者不可或缺的姿态。
领导力启示：永远都要关心整个社会都认为需要保护的群体。领导力的价值就是为追随自己的群体提供保护。任何组织概莫能外。
2．言辞很重要
穆诺兹三次公开表态之后才开始道歉。第一次表态是对“重新安置的消费者”表示关切，之后一次称那位乘客“好斗”。所有这些言辞都让人更愤怒。人们希望听到的是“我很抱歉”、“这是不可接受的”以及“我们会改变”。
领导力启示：当出了差错的时候，你要表达出自己的关切、悲伤、歉意和愤怒。消费者和员工都想确认你很在意他们。不要被律师声称的如果道歉就会怎么样的说辞吓到。诚恳说出“我很抱歉”比解释为什么伤害消费者以及表现得麻木不仁更容易。
3．消费者很重要
在很多商业课程中，我们都能听到“善待员工，消费者就会得到良好服务”的表述。然而这并不意味着企业必须接受员工的错误。在穆诺兹针对这一事件进行的首次沟通中，他清楚表明了对自己员工的支持。但是消费者的数量要远超员工的数量，那则视频也表明了这一事件的破坏性结果。如果员工犯了错误，就要直接指出。
领导力启示：消费者是我们赚钱、工作、繁荣和服务的根本。没有消费者，就没有领导者。那些支持并信任你企业的人是最重要的人。
4．员工也很重要
是的，穆诺兹已经向员工明确表明了这一点。但他应该泾渭分明。如果这一事件的原因是糟糕的决策、乏善可陈的规定或者坏运气，他应该明确说明，卓越的客户服务才是美联航的第一要务，相信员工会为消费者提供卓越的服务、关爱和建议。但美联航没有这么做。
领导力启示：员工既需要支持，也需要引导。以团结员工为名，给消费者、企业的品牌造成负面的行为以及做出糟糕决策是无可忍受的。领导者要让自己的团队专注于目标。对一家企业来说，这个目标就是受到消费者的欢迎。
5．目的正当并不能证明手段的正确
在哲学、生活、政府和商界中，我们经常会面临手段与目标在法律、道德和伦理上的两难处境。事实上，你做事的方式与你取得的成果同样重要。领导层要为此负责。让一位乘客下飞机是美联航的目标，但完成的方式却太糟糕了。目的正当并不能证明手段的正确，在商界和在生活中都是如此。
领导力启示：领导者要指明道路。道路和目的地一样重要，我们如何抵达目的地和目的地本身同样重要。道德很重要—非常重要。
6．数字很重要
美联航报告称，2016年，该公司运送了1.43亿人次付费乘客，在美国占有40%的市场份额。而截止到4月12日芝加哥航警拖拽乘客的视频已有1.9亿人次收看，比美联航去年全年运送乘客的数量多5000万人次。单单在中国，就有1亿人次收看了该视频。在两天的时间里，美联航的市值就蒸发了10多亿美元。
领导力启示：要评估影响！对你的竞争对手来说，有1.9亿的消费者和潜在客户厌恶你真是太棒了。丧失了消费者和股东的信任，终将难逃自食恶果的结局。
